Ikujiro Nonaka cuenta la historia de los encargados del desarrollo de un nuevo producto en la “Matsushita Electric Company”, en Osaka. Trataban de crear una panificadora de precio y tamaño reducidos, que sirviera para uso doméstico. Llevaban tiempo trabajando en ese proyecto pero no lograban que amasase el pan correctamente. A pesar de todos los intentos, la corteza del pan se quemaba demasiado mientras el interior quedaba casi sin hacer. Analizaron todo exhaustivamente, e incluso compararon placas de rayos X de panes amasados por la máquina y de otros elaborados por panaderos profesionales, pero no lograban resolver el problema.
Finalmente tuvieron una idea creativa. El “Osaka International Hotel” tenía fama de fabricar el mejor pan de toda la ciudad. Uno de los miembros del proyecto se adiestró durante meses con el jefe de panaderos del hotel y estudió su técnica de amasado. Tras muchas pruebas y errores, logró establecer las especificaciones del producto. Gracias a la inclusión de unas nervaduras especiales en el interior de la máquina consiguió reproducir perfectamente la técnica de estirado de la masa que utilizaban en la panadería del hotel. El resultado fue un éxito de ventas sin precedentes para el nuevo electrodoméstico.
El punto de partida de aquel avance fue un conocimiento tácito que poseía el jefe de panaderos: un conocimiento muy personal, adquirido tras años de experiencia, que no respondía a una reflexión teórica sino práctica, y que resultaba muy difícil de expresar formalmente y de comunicar a otros.
El investigador trabajó durante meses para adquirir ese conocimiento tácito del jefe de panaderos, mediante la observación, la imitación y la práctica. Es decir, asimiló el oficio. Esa asimilación es la propia del aprendiz que adquiere los conocimientos del experto, pero es aún una forma bastante limitada de transmisión del conocimiento, pues habitualmente ni uno ni otro tienen una percepción sistemática sobre el conocimiento del oficio, ni lo hacen explícito, y por tanto no puede ser fácilmente aprovechado por otros que no hayan estado allí presentes durante todo ese tiempo. Sin embargo, cuando el investigador logró expresar formalmente los fundamentos de su conocimiento tácito acerca de la elaboración del pan, y lo convirtió en un conocimiento explícito, entonces es cuando pudo compartirlo con su equipo de desarrollo y transmitirlo después a muchas otras personas.
Todas estas ideas, tomadas del mundo de la empresa, son fácilmente trasladables a otros ámbitos. Todos conocemos, por ejemplo, personas que poseen una gran capacidad para trabajar en equipo, para conocer a los demás, para entenderse con ellos, para ganarse su confianza, para ayudarles en lo que de verdad necesitan. O personas que allá donde están saben crear un ambiente positivo de trabajo y de ilusión. O que saben mandar sin parecer casi mandan, saben corregir sin humillar, mantener la autoridad sin ser autoritarios, ser rigurosos sin ser rígidos. O que, a pesar de los años, se entienden perfectamente con la gente joven. O que saben educar bien a sus hijos, o a sus alumnos, poniendo al tiempo exigencia y cariño, constancia y flexibilidad.
¿Cómo lo logran? Muchas veces no lo saben ni ellos mismos. Por eso, para aprovechar lo que otros ya han descubierto y probado con éxito, habría que interesarse más por los modos de transformar el conocimiento tácito -nuestro o de otros- en un conocimiento más explícito, más fácilmente transmisible.
Es preciso aumentar nuestra capacidad de observación. Fijarnos en cómo hacen las cosas quienes mejor las hacen, y reflexionar luego sobre cómo podemos aprender de ellos. En la empresa, igual que en la persona individual, en la familia, o en cualquier organización, debe haber una constante preocupación por comprender, sistematizar y expresar con fuerza y claridad comunicativa todas las ideas e intuiciones de quienes poseen cualidades que interesa poner a disposición de los demás.
Se dice que vivimos en una sociedad dinámica y cambiante, que plantea cada día nuevos retos y problemas de creciente complejidad, en la que muchas soluciones de ayer quedan obsoletas y ya no sirven para resolver las nuevas situaciones. Poner el conocimiento personal a disposición de los demás es una tarea de enorme importancia para evitar el anquilosamiento o la inoperancia. Es un modo de fomentar la necesaria renovación, de evitar el desnortamiento y la confusión. Y ese esfuerzo ha de ser de todos, no algo confiado a unos expertos.